Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir.
Bu standart; her bir müşteri şikayetinin aynı hatayı bir kez daha tekrarlamamamız için birer fırsat olduğu, şikayet eden müşterinin hiç şikayet etmeyen müşteriden çok daha değerli olduğu ve şikayetin etkin bir şekilde çözülmesi sonucunda müşterimizde bırakacağı olumlu etkinin çok daha büyük olduğu yaklaşımlarına odaklanan yeni bir bakış açısı getirmektedir. Bu sayede müşterilerinizin gözünde farklılığınızı ortaya koyma imkanını tanımaktadır.
ISO 10002 standardı ISO 9001 standardı ile uyumlu bir standarttır.ISO 10002 sistemi bir kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde de uygulanması mümkündür.